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Jun 19, 2023

Accords de Niveau de Service

SLA en tant que terme, tout le monde l’a probablement déjà entendu. On a souvent l'impression qu'il s'agit exclusivement de documents ayant la même profondeur énigmatique que des conditions générales ou des données.

SLA en tant que terme, tout le monde l’a probablement déjà entendu. On a souvent l'impression qu'il s'agit exclusivement de documents ayant la même profondeur énigmatique que les conditions générales ou les déclarations de protection des données. Mais les SLA font partie de chaque service qui doit vraiment être compris.

Indice

Accords de niveau de service – cela ressemble beaucoup à un simple document ordinaire. Mais derrière le SLA classique se cachent bien d’autres éléments et informations qui peuvent être intéressants pour tout type et forme de service. Peut-être avez-vous déjà rencontré des SLA lorsque vous avez signé un contrat d'hébergement Web ou de serveur Web. Là, le sujet est généralement traité sous le mot-clé « disponibilité », et on a l'impression qu'il s'agit principalement de garantir cela en conséquence. Mais une fois que vous avez compris les possibilités des SLA, vous apprenez rapidement à apprécier les détails de cette forme moderne de contrat de service !

Commençons par le début : les SLA sont toujours pertinents lorsqu'il s'agit de fournir un service. Dans la plupart des cas, il ne s’agit pas de simples services, mais de services permanents, dits continus. Ceux-ci ne sont pas appelés seulement quelques fois par an, mais sont fournis de manière continue ou sur une longue période – les services Internet en sont un bon exemple. Dans notre monde, où être hors ligne est interprété comme être « coupé du monde » et où la messagerie ou le courrier électronique sont devenus l'outil de communication numéro un, il existe une attente correspondante de disponibilité constante. Mais rien ne fonctionne vraiment sans interruption, aucun service ne peut être fourni en continu : même dans un restaurant ouvert 24h/24 et 7j/7, la cuisine doit être nettoyée, une mise à jour doit être effectuée sur un serveur de messagerie de l'entreprise ou un le service échoue simplement de temps en temps. Les gens tombent malades, les outils tombent en panne et les machines présentent inévitablement des erreurs.

C'est précisément parce que les services et la fourniture de services ne peuvent être ininterrompus que l'objectif du SLA est de créer une transparence maximale pour les deux parties – c'est-à-dire le fournisseur et le destinataire du service. S'il y a une interruption d'une heure par mois chez votre fournisseur de messagerie, cela peut être tout à fait normal et légitime dans le cadre des accords. Surtout, bien sûr, si cette interruption est planifiée et annoncée et a lieu idéalement la nuit ou dans une fenêtre horaire où vous, le client, ne vous en apercevez pas du tout. C'est précisément cette subtilité de l'assurance de la disponibilité qui est en jeu – et le savoir apporte des avantages décisifs pour une multitude de services que nous consommons chaque jour, dont nous envisageons la mise en service et, si nécessaire, que nous souhaitons également annuler. Après tout, à quoi bon payer ou commander plus que ce dont nous avons réellement besoin ?

Les clients satisfaits se trouvent généralement là où ils obtiennent exactement ce qu'ils ont commandé ou attendu. En principe, cela nécessite quelques éléments qui constituent la base de chaque service – que le fournisseur soit un service en ligne, une pizzeria ou un atelier de réparation automobile :

La désignation reconnaissable et standardisée de l'objet livré.

Une pizza n'est pas un sandwich. Le client veut recevoir ce qu’il sait déjà – il dit aussi ce qui est « commun ». La plupart des services dans le monde d’aujourd’hui sont standardisés, même si cela ne semble pas être le cas. Mais tout le monde a une certaine idée lorsqu'il pense à un plat et appuie sur le bouton de l'application de livraison. Ainsi, en cas de litige, on suppose en fait que certaines choses ne sont pas courantes, voire interdites : par exemple, une pizza servie sur des vieux papiers violerait l'hygiène alimentaire et un cola non gazéifié ne correspondrait pas à la boisson gazeuse connue en question. Mais il ne s’agit pas de rendre tout pareil et indiscernable, mais d’éviter les discussions en termes familiers. Après tout, si tout le monde définit librement tout comme une pizza, personne ne saura plus ce qu'est une pizza.

Un changement de pneu n'est pas un changement de roue, une inspection n'est pas un travail de réparation.

Petites différences, grand impact : si vous déposez votre voiture avec les roues d'été, mais que vous récupérez les mêmes roues avec des pneus d'hiver fraîchement montés, vous seriez probablement très surpris – c'est pourquoi certains termes sont importants lors de la spécification d'un service. Après tout, un changement de roue fait référence à la combinaison jante et pneu, tandis qu'un changement de pneu concerne uniquement le caoutchouc. Cependant, la confiance interpersonnelle et la coopération restent importantes, car si l'atelier de confiance vous demande après inspection si le couvercle cassé du dispositif de réglage du siège doit être remplacé pour 5 euros, une approche pragmatique et une « coopération » seraient certainement plus efficaces qu'une réparation. recommandation avec rendez-vous de suivi – car le nouveau voyage à lui seul coûtera plus cher que la pièce elle-même. La communication est donc indispensable et doit susciter dès le départ des attentes claires des deux côtés ou définir le cadre des marges de manœuvre.